カスタマーハラスメントに対する基本方針 Basic Policy on Customer Harassment

はじめに

　当院は、地域の皆さまに安全で質の高い医療を提供できるよう、患者さんやご家族の皆さまからのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、日々の医療に活かすよう努めております。
　一方で、ごく一部ではありますが、職員に対する暴言・暴力や、社会通念上許容される範囲を超えた要求などが見受けられます。こうした行為は職員の尊厳を傷つけるだけでなく、他の患者さんの診療にも支障をきたすおそれがあります。
　そこで、三次市カスタマーハラスメント対策規定に基づき、職員の安全を守り、患者さんに安心・安全な医療を継続して提供するため、本方針を定めました。

カスタマーハラスメントとは

　病院において行われる①患者さんやご家族等の言動であって、②職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③職員の就業環境が害されるもので、①から③までの要素をすべて満たすものを「カスタマーハラスメント」といいます。
　なお、診療内容や病院の運営に対するご意見・ご要望・苦情を適切な方法でお申し出いただくことは、カスタマーハラスメントには該当しません。

対象となる行為（例）

【要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・正当な理由のない要求や、医療・サービスとは関係のない要求
・当院が提供する医療・サービスの範囲を著しく超える要求
・対応が著しく困難な要求、または対応が不可能な要求
・不当な損害賠償の要求

【要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害など）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
・威圧的な言動（大声で責める、反社会的な言動など）
・継続的・執拗な言動（同じ質問や要求を執拗に繰り返す、執拗に責め立てるなど）
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁など）
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当院は職員個人ではなく組織として、毅然とした態度で対応いたします。
・職員１人で対応せず、所属長等を含む複数の職員で対応します。
・行為の中止を求め、注意・警告を行います。改善が見られない場合は、対応を中止いたします。
・暴行、傷害、脅迫など犯罪行為に該当する場合や、職員・他の患者さんの安全が脅かされる場合には、警察へ通報します。
・悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて適切に対処します。
・患者さんの病状や診療の緊急性に十分配慮したうえで、院外への退去をお願いしたり、今後の診療をお断りしたりすることがあります。

職員を守るための当院の取り組み

・相談窓口を設置し、職員が相談しやすい体制を整えます。
・発生時の報告・対応の手順を定め、組織的に対応します。
・職員への研修等を通じて、カスタマーハラスメントへの適切な対応について理解を深めます。
・相談した職員のプライバシーを保護し、相談したことを理由とする不利益な取扱いはいたしません。

患者さん・ご家族の皆さまへのお願い

　当院は、患者さん・ご家族の皆さまと職員がお互いを尊重し、信頼関係のもとで医療を進めていくことを大切にしています。安心・安全な医療環境を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。